Топ-10 правил общения с заказчиком, или как преподносить себя

В этой статье мы обсуждали, на что заказчики обращают внимание при выборе исполнителя. Один из показателей – общение. Важно все: манера и стиль, пунктуация и грамматика. Тогда я обещала разобрать это подробнее. Что ж, время пришло: топ-10 правил общения с заказчиком.

Не поддавайтесь эмоциям

В рабочей среде это воспринимается исключительно как признак непрофессионализма. Что бы ни случилось, как бы ни вел себя заказчик, вы должны сдерживать эмоции. Это не означает, что нельзя отстаивать свою точку зрения или молчать о неточностях в ТЗ, жертвовать качеством и содержанием текста ради требований заказчика. Это означает, что нужно деликатно предлагать те или иные изменения.

Например, у меня был такой случай. Дали ТЗ с планом и ключами. Все в целом неплохо, но некоторые пункты плана дублировались (одно и то же разными словами), а некоторые ключи были совершенно из другой темы. Задание было строго по моей специальности, поэтому с первого взгляда я поняла, что не так. Выбора не было, нужно было писать заказчику. Вот что я написала: «Здравствуйте, Петр (имя изменено)! Тема ТЗ мне интересна и близка, поэтому как эксперт я заметила две неточности: в некоторых пунктах плана речь идет об одном и том же (только название сформулировано по-разному), среди ключей попадаются лишние (есть две разные методики с похожим названием). Как мне лучше поступить: следовать плану или убрать один подзаголовок? Если да, то какой лучше убрать? Оставить все ключи и писать про обе методики или убрать некоторые вхождения и следовать заголовку (в нем говорится только про одну технику)».

Примерно так ненавязчиво можно выражать замечания, если вы на 100% уверены, что в ТЗ ошибка. В моем случае она действительно была: ТЗ ваяла автоматизированная программа, вот искусственный интеллект и зацепил лишнего. Но ведь заказчики для того и выбирают экспертов, чтобы человек знал о чем пишет.

Цените себя

Даже если заказчик не вызывают у вас уважения, вы не должны показывать этого. Тем более, уважение других тесно связано с самоуважением. Вы бы стали в жизни наживаться на проституции, обмане, воровстве? Нет? А почему тогда в сети терпите унижения?

Всегда помните о вежливости и этикете. Иначе демонстративно-пренебрежительное общение с одним заказчиком войдет в привычку, отразится на других контактах. Да и заказчик может распространить о вас негативные отзывы, подпортить репутацию. Думаете, он будет вдаваться в подробности, и описывать свое поведение? Нет, просто напишет, что с вами лучше не связываться, так как вы хам и безответственный человек, непрофессионал. Еще и скрины ваших ответов куда-нибудь выложит.

Правила этикета при общении с заказчиком:

• писать «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры» и прочее;
• как можно быстрее отвечать на сообщения, не игнорировать письма даже от нелюбимых заказчиков;
• не льстить и не терпеть унижения.

Помните, что у вас всегда есть право отказаться от невыгодного, мозговыносящего или неуважительного сотрудничества. Вместе с  этим вы всегда должны сохранять лицо и деловой стиль, даже если ваш оппонент позволяет себе переходить на личности.

Откажитесь от эпитетов, вводных слов и слов-усилителей

Лучший, быстро, очень, прежде всего и прочее – вот о каких словах идет речь. Да, вы должны показать, что вы профессионал, но рекомендуется подтверждать это фактами, цифрами. Например, отправить скрин диплома, указать стаж работы, повторить что-то из ТЗ (демонстрация того, что вы внимательно ознакомились), прописать все области работы. Тут действует то же правило, что при создании статей: можно написать «очень много людей», а можно – «По данным ВОЗ, 80% населения планеты … ». Улавливаете разницу?

Учитесь объяснять ситуацию

Не укладываетесь в дедлайн по важному и прибыльному заказу? Будьте честны и попробуйте объяснить ситуацию. Если вы просто забыли о заказе и поленились написать вовремя, то тут понимания ждать не стоит. Это непрофессионализм. Если же у вас случился настоящий форс-мажор, например, чья-то болезнь или смерть, то напишите об этом заказчику. Не нужно сразу же оказываться от работы, придумывать небылицы. Если причина уважительная, а вы общаетесь вежливо, то получится сохранить рейтинг, репутацию, заказчика. В жизни бывает всякое, копирайтеры тоже люди. Главное, не злоупотреблять доверием и пониманием заказчика.

Давайте обратную связь

Скажу честно, сама не люблю тратить время на переписки с заказчиками, особенно если это что-то не по существу (попадаются такие люди, которым просто хочется поговорить). Но ничего не поделаешь, деловая этика диктует свои правила. Положено всегда что-то отвечать на письмо, притом желательно в течение 1-3 часов. Если вы пока не можете написать что-то дельное, то можно так ответить: «Я получил ваше письмо, мне нужно подумать, найти дополнительную информацию. Постараюсь сделать это как можно быстрее. По итогу сразу же опишусь вам». Или просто «Здравствуйте, хорошо», «Здравствуйте, я ознакомилась с вашими рекомендациями. Учту это».

Почему это так важно? Во-первых, это приятно (знак уважения). Во-вторых, работать с такими исполнителями удобнее, им чаще дают заказы, их чаще выбирают в качестве постоянных авторов. В-третьих, это успокаивает заказчика. Приятно знать, что исполнитель усердно трудится над проектом, а не оттягивает время или молчит из-за неудач, и в последний момент все бросит.

Эх, еще бы все заказчики были такими же… А то бывает спросишь что-то, и тишина. И заказ стоит, а время идет. Ну да ладно, отвлеклась, едем дальше.

Задавайте вопросы по заказу

Заказчики ценят корректные, уместные, нечастые вопросы по заказу. Одна моя заказчица обожает дополнительные вопросы, правда, задаю я их редко, так как чаще ТЗ составлено и так максимально понятно. Ну так вот, не бойтесь спрашивать. Вам дали список ключей, но не уточнили какие они (точные или разбавочные)? Спросите. Вам приходится работать с амбивалентной темой, и вы не уверены, с какой именно стороны нужно раскрыть ее (чего хочет заказчик)? Спросите! Заказчик говорит, что текст «суховат»? Попросите указать на конкретные места и скинуть примеры не «сухого» текста.

Задавайте вопросы. Это сэкономит ваше время и время заказчика, минимизирует риск доработки, избавит от недопонимания и обид. Еще лучше уточнять все мелочи до взятия заказа в работу.

Будьте последовательным

Максимально детально обговаривайте все условия сотрудничества и не отступайте от них. Недопустимо просить повышения оплаты в процессе написания или говорить, что с каким-то требованием вы не можете справиться. Аналогично и заказчик уже не имеет права переделывать ТЗ по ходу работы. Конечно, все субъективно, бывает такое, что корректировки вносятся, а заказчик и исполнитель идут друг другу навстречу. Однако в целом и среди копирайтеров и среди заказчиков ценится последовательность, исполнительность, принципиальность.

Не надоедайте

Вопросы это хорошо, но их должно быть немного. И уж тем более не должно быть вопросов типа «Как ваши дела?», «А кем вы работаете вне биржи?» и т.д. Кроме этого, нельзя быть навязчивым в оформлении или содержании текста.

Мы уже рассмотрели ситуацию, когда это уместно, и как это можно сделать. Однако лучше писать  текст таким, каким его видит заказчик. Не хочет креативных примеров? Значит, не надо. Допускает использование сленга, несмотря на информационный стиль? Значит, используем. И т.д. Если пишите сами для себя, то можете пускаться во все тяжкие, но при работе с другими людьми вы должны учиться видеть мир их глазами.

Лучше не давать советов и рекомендаций, если вас об этом не просят. Исключение: дезинформации в тексте по ТЗ и возможность подкрепить ваше мнение фактами.

Еще принцип ненавязчивости важно соблюдать во время проверки заказа. Если по срокам все в норме, то неуместно требовать быструю проверку. Даже если вам очень нужны деньги. Это ваши проблемы, а не заказчика. То же справедливо для отзывов, рецензий и т.д. Заказчик, молча, принял работу? Имеет право.

Будьте готовы к доработкам

Я не люблю доработки, особенно те, что приходят спустя несколько недель после сдачи и принятия заказа (да, бывает и такое: ты уже забыл о чем текст, а тебя просят еще и исправить в нем что-то). Однако есть в доработках и нечто полезное, особенно в корректных, своевременных замечаниях.

Во-первых, правки помогают расти, развиваться. Во-вторых, при внимательном отношении можно добиться такого варианта текста, который устроит и заказчика, и исполнителя. В этом нет ничего страшного, нужно уметь принимать конструктивную критику и реагировать на нее благодарностью. Доработка не говорит о том, что вы не справились с текстом.

Чаще всего заказчику проще самому внести правки, а не указывать вам, что и где не так. Зачем тогда он это делает? Чтобы помочь вам, научить. А, может быть, он рассматривает вас в качестве постоянного исполнителя и упрощает себе работу в будущем. Важно, чтобы копирайтер действительно учился на своих ошибках. Тогда будет результат и рост.

Не пытайтесь дружить

Мы уже касались этого: не спрашивать «Как дела?» и т.п. То же справедливо в отношении вас: не нужно рассказывать о своей личной жизни, что вы съели на завтрак или почему из-за мужа-козла (жены-дуры) не смогли сдать вовремя заказ. Не рекомендуется переходить с «вы» на «ты», хотя иногда сами заказчики выступают за это. Если же это случилось, то все равно нужно максимально сохранять деловые отношения. Некоторые заказчики сами пытаются перевести отношения в дружбу, чтобы потом оттягивать с проверкой, снижать цену или получать работы «на халяву».

Еще бывает, просят номер телефона. Если вы так не работаете и не хотите в любое время дня и ночи слушать многочасовые водные объяснения, то сообщите, что вы так не работаете. Неплохая альтернатива бирже: электронная почта, социальные сети. В крайнем случае, можно начитывать пожелания в аудиосообщения, если не хочется печатать.

Принцип «не пытайтесь дружить» справедлив и для заказчиков, и для исполнителей. 

На этом все. Если у вас есть свои секреты общения с заказчиками, то делитесь ими в комментариях.